在销售谈判时，如何掌握与客户沟通的说话技巧？

　　人们通过语言来表达自己的情感和思想，通过语言交流来维持一种和谐的关系。对于销售人员来说，语言是与顾客沟通的媒介。所有的销售活动都是通过语言建立起来的，销售活动是为了实现销售目标而不断进行的。下面小编就为你做销售口语技巧，让我们来看看。

　　在销售谈判时，如何掌握与客户沟通的说话技巧?

　　(1)注意语言的礼貌。销售人员语言的礼貌主要体现在对敬语的使用上，敬语的特点是礼貌、热情、庄重。

　　①销售人员的问答语言。在回答客户问题时，要热情礼貌，说话清晰委婉。无论顾客提出什么样的问题和要求，销售人员都不能表现出漠不关心和无能为力的态度，也不能假装理解和回答不该问的问题。在回答顾客的问题时，常见的礼貌用语如下。

　　“对不起，你要的货已经脱销了。如果方便的话，请留下你的联系方式。一有货我就通知你，好吗?”

　　“对不起，我们目前不经营这种商品。请去别的地方看看。”

　　“对不起，我听不懂你的方言。请你把它写在便条上好吗?”

　　“请放心，我们会找到解决问题的办法，完成后我会马上给你打电话的。”

　　②道歉。在道歉语言的使用上，我们要诚恳、语气温和，用自己的真诚来获得客户的理解。我们不能推卸责任，不能无理，不能戏弄顾客。道歉通常有以下几种用法。

　　“请稍等。我给你换。”

　　“对不起，我拿错了。你需要什么样的?我会还给你的

　　“我很抱歉。我错了。请原谅我。”

　　“很抱歉请你多走一趟。”

　　③解释语言。当顾客提出的某些要求不能满足，或工作中出现问题时，应向顾客说明。讲解时，态度要耐心、细致、诚恳、和蔼可亲。语言要圆滑、有说服力。不允许用刺激、生硬、过份的语言伤害顾客，更不允许粗心大意、对顾客不负责任。解释时，常用的礼貌用语如下。

　　“对不起，按照规定，这个产品不能试用。如果尝试，将影响转售。”

　　“先生和‘小姐’，请放心，如果真的是质量问题，我们可以保证退换货。”

　　“很抱歉让你久等了。经过反复核实，您的零钱没有丢失。”

　　(2)注意措辞的修改。销售人员要充分尊重顾客的个性和习惯，不能说有损顾客自尊的话，这就要求销售人员注意措辞。措辞的修改主要表现在谦虚和委婉两个方面。礼貌是一种谦虚友好的语言，它表示对彼此的尊重。它经常以协商和讨论的形式使用。委婉语是指用含蓄、愉快、不那么刺激的代词代替禁忌语，表达双方都知道但又不想指出的东西。

　　(3)注意语言的生动性。销售人员的语言不能死板，不能总是机械地回答问题，要懂幽默。幽默和谐的氛围会给顾客留下深刻的印象。

　　一个推销员在市场上卖杀虫剂。他没完没了的演讲很快吸引了大批顾客。突然有人问他一个问题，说：“你能保证这种灭蚊剂能杀死所有的蚊子吗?”售货员机智地回答：“不，没有药的地方蚊子还活得很好。”这个笑话让顾客高兴地接受了促销活动，几大箱灭蚊药很快就卖完了。

　　(4)注意表达的随机性。为了让顾客感到高兴和满意，销售人员要注意观察顾客的言辞，善于观察顾客的反应，针对不同的场合和对象说不同的话。这非常有利于沟通和理解，可以避免或缓和可能出现的矛盾。

　　因此，要掌握辨别顾客身份和处理顾客不同情况的技巧：通过顾客的衣着、语言、肤色、气质等来识别顾客的身份;通过顾客的面部表情、语调、语速来了解顾客的情绪，走路姿势、手部姿势等;对语言激动、动作不耐烦、行为不安的顾客，要特别注意语气柔和、措辞委婉;在处理顾客投诉时，要特别耐心礼貌，设身处地为顾客着想，占便宜喜欢什么，善于了解顾客心理，用灵活的语言回应顾客。

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